近日,随着省局1+28个客服体系的成立,宝天高速公路收费所吹响了集结号,迅速掀起了“比武大招兵”的良性竞氛围,建立了客服人员花名册,并组织开展为期5五天的集中培

时间:2020-04-22  来源:春运网  投稿:tougao@chunyun.cn
  近日,随着省局1+28个客服体系的成立,宝天高速公路收费所吹响了集结号,迅速掀起了“比武大招兵”的良性竞氛围,建立了客服人员花名册,并组织开展为期5五天的集中培训。保证了客服人员熟练掌握ETC相关业务知识,为履职尽责、切实为客户提供优质的服务为遵旨。

     一、培训内容

     一是业务知识篇:《甘肃省高速公路ETC业务解答指导手册》、《高速公路ETC客服人员考核细则》、《高速公路ETC客服人员服务规范与业务处理》、《收费公路联网收费客户咨询、投诉服务手册》。

    二是热线客服篇:客服服务的基本概念、客服服务热线的岗位职责、客服服务热线的行为规范及热线服务的标准、客服服务的基本技能和沟通方式。

    三是礼仪服务篇:日常礼仪、职业礼仪、行为规范,仪容仪表。

    二、量化考核

     成立了考核领导小组,本着公平、公正的原则,严格考核,层层把关。通过客服理论知识测试、现场模拟接打电话热线、模拟解答客户的提问,普通话是否标准等进行全面考核,对考核成绩差,不达标的客服人员坚决不录用,充分体现了优者上庸者下的竞争局面,进一步为宝天高速公路收费所成立ETC客服分中心奠定了良好的基础。  作者:刘相军
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