暑运收官,陕西高铁巨大“虹吸”效应凸显

http://www.chunyun.cn时间:2018-09-01  来源:央广网
  随着去年宝兰、西成高铁的开通运营,陕西高铁迎来“史上最火暑运”。暑运以来,西安北车站日均发送旅客达16万人。这个数字,与2010年全省高铁日均客发比,整整跃升了40倍。作为西北首个高铁枢纽,西安北站已跃升为中国铁路西安局集团公司客发、客收第一大客运站。在高铁快速发展,运力不断提升的情况下,高铁上座率何以仍然“居高不下”?在“体量”不断扩大,客流逐年激增,人民群众对美好旅行生活的要求日益增长的情况下,如何持续改善旅客出行体验,让客流“火上加火”,让体验“好上加好”?
  
  秘诀一:牢牢把握安全主动权
  
  2013年11月18日,西安北车站成立,是三秦通衢的期盼,更是西部人民念兹在兹的渴望。在此之前,2010年2月6日,郑西高铁运营;2012年12月26日,京广高铁开通,与郑西高铁纵横交汇。紧随其后,2013年12月28日,西宝高铁开通;2014年7月1日,大西高铁运营;2016年9月,郑徐高铁开通运营,东西部高铁“握手”。
  
  2017年,陕西高铁发展史上,这一页华彩斐然:7月9日,宝兰高铁开通运营,“四纵四横”贯通;12月6日,西成高铁穿越秦岭,西安“米”字高铁网走下蓝图……
  
  新线扩充,客流攀升,安全风险随之加大。西安北车站下辖13个高铁客运营业站,面对客发、客收连创历史新高的春、暑运,始终把安全放在第一位,牢牢把握安全主动权,坚决守住高铁和旅客安全“生命线”。
  
  为确保高铁新线安全,去年,该站修订《站细》及行车、客运各项规章25个,组织应急演练161场次,制定卡控措施177条,组织全方位平推检查3次,累计自查问题639件。
  
  以西成高铁为例。西成高铁使蜀道变通途。然而,鄠邑至新场街间坡度值25‰的连续坡道,长达45.05千米。面对高铁连续长大坡道运营安全的全新课题,该站狠抓人员素质、制度建设和风险研判;从管理和作业两个层面入手,强化高坡区段现场控制,坚持管理“三必查”、作业“三必清”、干部“三必盯”,从严从实落实各项安全措施。
  
  同时,完善预案,加强演练,最大限度提升西成高铁应急处置水平和安全保障能力。截至目前,全站成功应对接触网停电、动车组故障临时停车等突发事件364件。
  
  秘诀二:大力实施“畅通工程”
  
  随着“体量”进一步增大,以及经济社会的发展,客流不断激增,特别是西成高铁开通以来,客流火爆程度令人“瞠目结舌”。该站遇到了“没想到”:没想到高铁客流如此之大,没想到换乘旅客如此之多。
  
  据统计,2017年,西安北站便捷换乘日均3178人,最高一天换乘人数达到8086人。随着宝兰、西成高铁的陆续开通,2018年便捷换乘人数日均达11268人,春运最高一天换乘达到17479人,最高单趟列车终到后站内换乘达600人以上。
  
  对此,北站人以“畅通工程”,展示一个铁路企业乘势而上、破茧成蝶的嬗变轨迹。
  
  ——畅通站前。根据客流时段,动态调整高峰时段“售、改、退”全功能售票窗口开放数量,提高旅客办理车票相关业务效率。该站设置重点旅客服务呼叫可视对讲系统,引导推轮椅、婴儿车等辅助工具旅客由此通道进站,实现特殊重点旅客无障碍通行。
  
  ——畅通进站。优化实名制验证作业方案,根据客流情况增加人工验证及安检设备,动态调整验证口与安检仪对接流线,确保旅客验票进站和安检流程顺畅。督促维保单位安排专人对进站自动验证设备进行动态监测,及时解决设备故障,提高旅客自助进站效率。
  
  ——畅通候车。针对站区面积大、各区域标志性设施不明显,在到达层和候车层共增设5处汇合点,有效解决了分层信息少、站内找人难的问题。加大对候车室内商业店铺经营行为的日常检查,杜绝发生宣传促销占用旅客候车面积行为,确保旅客站内候车畅通便捷。
  
  ——畅通换乘。投入53万元,优化旅客换乘方案,补强换乘标识,在东侧增加伸缩隔离14个,确保旅客有序快速换乘。充分发挥站台区域广播作用,引导换乘20分钟以内列车的旅客排队换乘,引导换乘20分钟以上的旅客到候车室检票乘车,避免换乘旅客误乘。
  
  ——畅通站区。树立“大交通”理念,加强路地联动,与西安、宝鸡、咸阳、渭南等4个市、9个县区地方政府建立应急保障联系机制。该站指挥中心与站区管委会、地铁公交、出租公司建立应急联动微信群,实现突发应急、晚点旅客后续交通接驳快速响应。
  
  8月4日18时许,该站接到D5087次列车晚点通知,第一时间梳理完后续被影响换乘的列车,接续的D2667次列车换乘人数达47名,他们将D5087次和D2667次变道形成同台组织模式,仅用了4分钟,47名旅客顺利完成同台换乘,D2667次列车正点开出。
  
  秘诀三:不断提升软硬件服务水平
  
  西安北车站保持了陕西铁路多个记录:最早投用自动售取票机、智能信息咨询机器人、自助实名制验证设备、智能车站系统、智能导航系统,首个书香候车室,首个客运服务创新工作室——姚娟创新工作室,首个在候车大厅开行流动服务车,等等。
  
  目前,该站共有86台自动售取票机,为全局最多。手机、互联网订票比例已经从建站之初的30%上升至80%以上;智能语音机器人10台,动态更新服务信息,具有信息查询、问询解答和导航等功能;自助实名制验证设备48台,有效解决客运组织和人力不足的问题,让旅客出行更方便,据数据统计,西安北站高峰期过闸数占总进站人数50%以上,中间站高达80%。
  
  他们研发了站内导航系统,利用自助移动引导系统中互动数字地图,实现室内区域实景点对点的精准指引,通过站内3D地图的方式更直观地为广大旅客提供站内定位、导航等服务。此外,该站2014年开通微信公众号,为重点旅客提供预约服务,累计服务重点旅客1.8万人。
  
  该站还分别在1F出发2和2F出发14增设“馨动长安”服务亭,将重点旅客接送站服务前移,实现线上预约和线下服务的全流程闭环信息化管理。在地铁到达层设置高铁、地铁联合服务台,实现了服务旅客站内站外无缝衔接。
  
  针对重点旅客出行占比率逐年攀升,该站在进站口外的“馨动长安”服务亭研发接入“重点旅客接送站服务智能管理系统,通过应用二维码扫描和身份证识别技术,采集重点旅客和送站人员身份信息,既凸显重点旅客系统预约、系统管理、系统服务,实现重点旅客闭环管理,又实现了旅客综合问询等资讯服务前移功能。系统上线以来,日均服务重点旅客上升至200人以上。
  
  秘诀四:提高干部的履责质量
  
  西安北车站领导层深知,客运提质核心在于干部管理。
  
  他们抓干部促管理,抓思想促行动,深入开展“核心在干部,关键看行动”客运提质专项整治,转变提升思想观念,补强完善规章制度,细化明确作业标准,切实加强客运管理,有效改善基础环境。
  
  常态化开展“明责任、履好职、尽好责”干部作风建设工作,针对队伍素质与高铁发展不相适应等情况,采取月度业务考试、“学练强反”抽考等形式,强化业务培训,通过每月通报、末尾帮教等措施,不断提高业务素质,强化履责能力。
  
  围绕“爱旅客、为旅客”主题,开展客运“软提质”专项活动,以服务意识领先、旅行环境领先、队伍风貌领先为目标,全面提升客运服务品质。
  
  管理要从干部抓起。他们对照“查行动、查素质、查管理、查落实”,对干部进行提质性教育,要求管理人员始终把“以旅客为中心”作为出发点和落脚点。
  
  “全站上下开展自查自纠,制定统一问题库,各站、车间对照文件要求逐项开展自查,并针对检查问题制定相应的整改措施,确保所有问题有整改措施且均能按期销号。”该站领导告诉记者,“下大力气解决一线生产作业过程中遇到的问题中,不放过任何一个环节。”
  
  该站主要领导率先垂范,定方案、抓落实、盯进度,促整改,把“核心在干部,关键看行动”贯穿到“客运提质”计划实施的全过程;各级干部结合日常检查、专项检查等方式,扎实开展自查整治,查找在管理、思想、意识、作业等层面的问题。
  
  此外,深入推进“厕所革命”,落实好“双所长”负责制,打造卫生厕所、文化厕所、科技厕所、主题厕所,推进厕所“美化、亮化、绿化、文化”等“四化”工程,不断改善旅客乘车体验,努力让人民群众在旅行生活中有更多幸福感和获得感。
  
  诞生于改革大潮中的陕西高铁,一步一个脚印,一年一个台阶,实现了“阶梯式、跨越式”发展。随着2020年银西等高铁的建设投用,不可替代的重要枢纽地位将更加凸显。人们有理由相信,高铁会更火,旅客体验会更好!
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